6月16日，江苏省消保委发布《江苏省考公考研教育培训市场消费调查报告》。本次调查共获得线上问卷有效样本11588份；体验调查样本11份。体验调查涉及中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公机构；文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研5家考研机构。调查发现部分培训机构存在诱导贷款、退费难、服务与宣传不符、不提供书面协议等问题。

诱导贷款，细则不明

学员若退费可能影响征信

(相关资料图)

【投诉案例】

有消费者报名某机构的考研培训课程，机构承诺提供符合要求的“一对一”老师，并指导消费者申请了教育贷款。但后来机构并没有提供符合要求的“一对一”老师，遂同意消费者提出的解除合同并退还款项要求。但在退费时间上一再拖延，推诿责任。由于当时贷款合同还没有解除，还款期限届至，消费者只能先行偿还贷款。

【调查结果】

问卷调查显示，被调查者的培训开销在3000元到5000元区间的居多，其次是5000元到1万元。超三成消费者认为培训价格不合理。40.2%的被访者认为缴费前工作人员存在诱导“培训贷”的行为。

线下体察时，中公和研途的销售人员主动推销消费贷款或者分期服务。中公销售人员使用“0元学”或是“0元惠学”等宣传用语吸引消费者。但体察人员详细了解后发现“0元学”并非免费，而是需要贷款。有销售人员还使用“助学贷款”概念误导消费者，类比“花呗”等产品，模糊其消费贷款本质。

体察中还发现，金融机构与培训机构关于贷款业务的退款等问题没有明确细则，培训机构和消费者的协议中也没有培训贷款的事项约定。消费者如果有问题需自行和培训机构协商，但是到期不还款会影响征信。

机构服务质量与宣传不符

甚至存在教材错误

【投诉案例】

有消费者购买了价值25000元的考研调剂培训课程，机构允诺调剂成功。但是机构提供的第一所调剂院校不符合研招网要求无法填报，其余两所院校开通调剂时间有误。后续两次提供新的志愿方案，但是消费者并不符合院校的招生要求。最终，培训机构表示调剂机会比较小，不能保证录取。

【调查结果】

17.6%的被访者表示签约后机构未完成协议内承诺。体察还发现，中政教育和新文道考研存在宣传与实际不符情况，海文考研服务不到位。

体察中发现，新文道考研教材存在多处内容错误情况。此外，很多培训机构宣称可以提高考生的“上岸率”。但在省消保委接到的投诉中，不少消费者表示，一些咨询人员未根据实际情况提供合理准确的资讯，导致消费者无法顺利报名，错失机会。

退费流程繁琐

培训机构推诿责任

问卷调查显示，38.9%的被访者有过退费经历，其中81.1%的被访者表示遇到机构不合理扣费或拒绝退费。

线下体察的11个样本中，10家培训机构均允许申请退费。体察人员依据合同约定向培训机构申请退费，截至报告发出之日，均已完成退费收到退款。其中中公教育完成退款行为的时间超过合同约定的30-45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间花费最长近半年。

很多培训机构推出协议课程，即如果没有达到培训预期的结果，例如没有进入面试或者没有被录取等，培训机构会全部或者部分退回培训费用。

但是在实践中，消费者可能存在递补或者补录可能性，培训机构通常约定需要将招录考试全部结束后（包括递补补录公示等工作全部完成）方能进行退费申请，而此流程通常持续数月。而消费者通常认为考试结果出来后即可申请退费，因此容易与培训机构产生纠纷。

此外，体察中还发现，8家机构在消费者报名阶段性课程时，不提供书面的培训协议，分别是中政、中公、文都、华图、粉笔、新文道、文政和天策。海文考研在咨询阶段和实际报名阶段，提供的协议文本不一致，差异较大，但销售人员没有明确提示。

机构质量参差不齐

消费者注意这些免踩“坑”

下一步，江苏省消保委将约谈相关培训机构，督促其进行整改。此外，省消保委建议强化教培企业责任，提升服务质量；优化收费经营模式，保障退费通畅；完善监督管理模式，维护消费安全。

省消保委建议消费者：报名前了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，尽可能选择信誉好、评价相对好、价格适中的机构报名；仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，谨慎选择不签署合同的机构；有贷款需求的消费者，在签署贷款协议前，要向机构和贷款银行多了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信；如遇诈骗、骚扰等情况及时在平台举报或报警，如遇消费问题可拨打12315投诉举报。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 陶善工

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